De telefoon gaat. Hoe sta je de beller klantgericht te woord?
tijdig aannemen
meldtekst
aanspreekvorm
initiatief
praten met een glimlach
afsluiting
tijdig aannemen
Mensen vinden het vervelend om lang te moeten wachten. Neem de telefoon daarom binnen drie keer overgaan op.
meldtekst
Het is belangrijk dat de beller weet met welke organisatie en met wie hij te maken heeft. Daarom neem je zo de telefoon aan:
- Goedemorgen / goedemiddag
- Gemeente Groningen
- [de dienst]
- U spreekt met [je voor- en achternaam]
"Goedemiddag, gemeente Groningen, dienst OCSW, u spreekt met Jannie van Dam."
aanspreekvorm
Mensen willen met respect worden behandeld. Burgers spreek je altijd met 'u' aan. Dat geldt in principe ook voor bijvoorbeeld leveranciers of medewerkers van andere organisaties. Als je de persoon kent of vaker gesproken hebt, kun je zelf beslissen deze met 'jij' aan te spreken.
stemgebruik
Je gesprekspartner ziet jou niet en maakt daardoor in gedachten een beeld van je, op basis van je stem. Een duidelijke stem, met variatie in toonhoogte, is voor de meeste mensen aansprekend. Zorg dat je goed verstaanbaar bent. Praat rustig en articuleer. Vermijd achtergrondgeluiden. Maak gebruik van pauzes zodat de beller de kans heeft om de informatie te verwerken.
initiatief
De gemeente Groningen is een dienstverlenende organisatie. Stel je daarom in het gesprek behulpzaam op en reik oplossingen aan. Hou zelf het initiatief en laat het niet aan de beller over, om een vervolgstap te zetten. Als de beller een vraag stelt die je niet kunt beantwoorden, zeg dan niet 'dat weet ik niet', maar zoek een oplossing. Dus niet: 'mijn collega is afwezig', maar 'Kan mijn collega u misschien vanmiddag even terug bellen?'
praten met een glimlach
De gemeente wil graag een positieve indruk maken. Stel je daarom open en enthousiast op, toon interesse en wees attent. Maak de beller niet deelgenoot van je zorgen of irritaties.
afsluiting
Hoe een gesprek ook verloopt, de laatste woorden en de toon waarop deze worden uitgesproken, blijven vaak 'hangen'. Probeer het gesprek daarom vriendelijk en positief af te sluiten. Het is misschien even wennen, maar na korte tijd klinkt '…en nog een prettige dag verder.' heel natuurlijk en vriendelijk.
