De gemeente neemt klantgerichtheid serieus en legt de lat hoog. Voor de telefonische bereikbaarheid zijn de volgende normen vastgesteld:
- 98 procent van alle telefoontjes wordt opgenomen;
- 80 procent van alle telefoontjes wordt binnen 15 seconden (= drie keer overgaan)
opgenomen; - 80 procent van alle doorverbindingen duurt maximaal 45 seconden;
- Bij 80 procent van alle gesprekken wordt de vraag direct door de frontoffice
afgehandeld; - Bij 90 procent van alle gesprekken wordt de juiste meldtekst gebruikt;
- Bij 95 procent van alle gesprekken is de meldtekst goed te verstaan;
- Bij 80 procent van alle doorverbindingen is de gespreksbegeleiding in orde;
- Bij 90 procent van de gesprekken waarbij geen antwoord te geven is, biedt de
medewerker een pro-actieve oplossing aan; - 90 procent van de gesprekken sluit de medewerker positief af;
- Bij 80 procent van de gesprekken verbreekt de medewerker als laatste de verbinding;
- Bij 90% van de gesprekken wordt een inhoudelijk juist en volledig antwoord verstrekt (binnen 24 uur – door front- of backoffice).
De afspraken in deze belwijzer dragen bij aan het behalen van deze normen. Of de gemeente deze normen haalt, wordt meerdere malen per jaar onaangekondigd getest.
