De kern van het voeren van een goed gesprek is LSD. LSD staat in dit geval voor luisteren, samenvatten en doorvragen. Als je de vraag van de beller zo helder mogelijk wilt krijgen, kun je door een combinatie van actief luisteren, af en toe samenvatten en de juiste vragen stellen, snel tot de kern van de zaak komen.
luisteren
samenvatten
waarom samenvatten?
doorvragen
open vragen
gesloten vragen
keuzevragen
luisteren
Goed luisteren is actief reageren op je gesprekspartner. Actief luistergedrag betekent:
- maak duidelijk dat je luistert, bijvoorbeeld door te zeggen: 'ja', 'hmmm', 'gaat u verder' of 'en toen?'
- val de beller niet in de rede, tenzij hij of zij het doel van het gesprek uit het oog verliest
- stel vragen ter verduidelijking
- toon begrip
- vat regelmatig dingen samen
samenvatten
Het regelmatig samenvatten van wat de ander zegt, helpt om goed met elkaar in gesprek te blijven. Maak duidelijk dat je gaat samenvatten, bijvoorbeeld door te zeggen:
'Dus, samengevat…' of 'Wat ik tot nu toe heb begrepen, is…'. Vat beknopt, maar wel volledig samen. Pik de hoofdzaken eruit.
- Gebruik je eigen woorden. Het letterlijk herhalen van wat de ander heeft gezegd, kan irritant zijn.
- Voorkom dat je beoordeelt of waardeert. Voeg niet je eigen mening toe. Doe je dat wel, dan ben je niet meer aan het samenvatten.
- Check of je samenvatting klopt. Bijvoorbeeld door te vragen 'Heb ik dat zo goed begrepen?'.
waarom samenvatten?
- je toont interesse
- je laat merken dat je goed hebt geluisterd
- je controleert of je het verhaal echt goed begrepen hebt
- je brengt een onderscheid aan in hoofd- en bijzaken en zet daarmee je gesprekspartner weer op het juiste spoor
- je schept rust en biedt zo je gesprekspartner tijd om op adem te komen en na te denken over hoe het gesprek verder moet gaan
doorvragen
Om de beller te begrijpen of om hem beter te kunnen helpen, is vaak meer informatie nodig. Voor het verzamelen van allerlei feiten en gegevens kun je gebruik maken van verschillende soorten vragen.
open vragen
Een open vraag geeft de gesprekspartner volledige vrijheid. Vaak beginnen deze vragen met 'wat', 'waarom' of 'hoe'. Bijvoorbeeld: 'Wat is er precies gebeurd?' of 'Waarom denkt u dat?'. Open vragen gebruik je vooral in het begin van het gesprek, om niet te sturend te zijn.
gesloten vragen
Een gesloten vraag kan alleen met 'ja' of 'nee' worden beantwoord. Ze beginnen met een werkwoord, bijvoorbeeld: 'Heeft u onze brief ontvangen?' of 'Woont u in Selwerd?'. Gesloten vragen zijn geschikt om snel concreet antwoord te krijgen en om het gesprek richting te geven.
keuzevragen
Bij een keuzevraag leg je de beller twee mogelijkheden voor. Bijvoorbeeld: 'Wanneer zal ik u terugbellen, vanmiddag of morgenochtend?' Een keuzevraag is heel effectief, omdat hij behalve sturend ook heel dienstverlenend is: de beller mag kiezen.
