Om een klantgericht telefoongesprek te kunnen voeren, is het goed om eens te kijken naar de opbouw van een telefoongesprek. In elk telefoongesprek zijn - behalve de introductie en de afsluiting - vier stappen te onderscheiden. Wij gaan er hieronder van uit dat jij gebeld wordt.
stap1 analyseren
stap2 beantwoorden
stap 3 concretiseren
stap 4 beschikbaar stellen
stap 1 analyseren
Nadat jij je hebt gemeld en de beller zijn naam heeft gezegd, begint het verhaal. Jij probeert er met gerichte vragen achter te komen waarvoor hij/zij precies belt.
Heeft de beller een vraag, klacht of verzoek? Of wil hij of zij iets doorgeven? Gebruik hierbij de LSD-technieken. Luister goed en pas op voor een te snel oordeel. Aannames en vooroordelen kunnen leiden tot voorbarige conclusies. Daarom is het belangrijk om aan het eind van deze eerste stap de bijdrage van de beller samen te vatten en bij hem of haar te toetsen.
"Als ik het goed begrijp, wilt u een afspraak met mij maken om te bespreken of u voor regeling X in aanmerking komt".
stap 2 beantwoorden
Als duidelijk is waarvoor iemand belt, werk dan aan de oplossing.
| vraag | Beantwoord de vraag als je dat kan en mag. Als je de vraag niet direct kunt beantwoorden, noteer dan de vraag en beloof de beller terug te bellen. |
| klacht | Bedenk of jij degene bent bij wie de beller zijn/haar klacht kan uiten. Zo ja, luister serieus en geef de beller de tijd om zijn verhaal te doen. Bekijk of je de klacht kunt verhelpen. Maak altijd duidelijk wat er met de klacht gebeurt. Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken en wek geen valse verwachtingen. |
| verzoek | Bepaal of je het verzoek wilt (en mag) inwilligen of niet. |
| melding | Noteer de informatie of de boodschap en vertel dat je deze doorgeeft (en dat daarna ook daadwerkelijk doen natuurlijk!) |
stap 3 concretiseren
Vat na het afhandelen van de vraag, de klacht, het verzoek of de melding de vervolgactie zo concreet mogelijk samen.
"Ik geef uw verzoek door aan mijn collega en ik vraag hem of hij u morgen terugbelt."
stap 4 beschikbaar stellen
Vraag of de beller nog andere redenen had om te bellen. Hiermee stel je je open voor eventuele verdere vragen.
"Is uw vraag hiermee beantwoord?"
Heeft de beller inderdaad nog een andere reden om te bellen, dan ga je terug naar stap 1, het analyseren. Heeft de beller geen verdere vragen meer, dan kun je het gesprek afsluiten.
