Je wilt je lezer iets vertellen. Of je wilt dat hij iets doet, of juist nalaat. Dit bereik je het best door de lezer centraal te stellen in je tekst. Verplaats je in zijn schoenen voordat je begint met schrijven. Bekijk welke kennis je lezer al heeft van het onderwerp. Bedenk welke vragen er bij hem leven. En vraag je af wat je boodschap voor de lezer betekent: goed nieuws, of slecht nieuws.
- Wees persoonlijk
- Denk en schrijf positief
- Blijf vriendelijk
- Toon begrip en betrokkenheid
-
Vraag begrip
Wees persoonlijk
Spreek de lezer aan. Gebruik 'u' (of jij) in plaats van 'men'.
Benoem ook de afzender als persoon: gebruik 'ik' of 'wij' in plaats van 'de gemeente'.
Vergelijk:
Men kan een verzoek indienen…
met
U kunt een verzoek indienen…
Wanneer gebruik je 'u' of 'jij'? En wanneer 'ik' of 'wij'? Meer daarover lees je onder Praktische zaken.
Denk en schrijf positief. Ook als de boodschap negatief is
Vergelijk bijvoorbeeld:
Volgende week dinsdag zijn wij vanaf 15.00 uur gesloten.
met
Volgende week dinsdag zijn wij tot 15.00 uur geopend.
Blijf vriendelijk, ook als je de lezer aanmanend toespreekt
Vergelijk:
Wij sommeren u de openstaande rekening binnen 14 dagen na dagtekening te betalen. Zo niet, dan schakelen wij een incassobureau in.
Met:
Ik adviseer u de openstaande rekening voor 20 mei te betalen. Daarmee voorkomt u dat wij een incassobureau moeten inschakelen.
Toon begrip en betrokkenheid
Dit geldt vooral bij brieven en e-mails en minder in bijvoorbeeld nota's. Vooral bij negatieve boodschappen is het belangrijk dat je ruimte biedt voor de emoties van de lezer. Vergelijk het met een telefoongesprek, waarin je tegen een emotionele beller zegt: "Natuurlijk snap ik uw probleem," of "Ik begrijp dat u…."
Aan de telefoon vinden we dat heel normaal. Maar ook op papier kun je begrip tonen: "Ik kan me uw standpunt goed voorstellen."
Andere zinsneden waarmee je betrokkenheid kunt tonen zijn bijvoorbeeld "Ik wens u veel sterkte de komende tijd.", "Ik begrijp dat u liever een ander bericht van ons had ontvangen." Of, bij goed nieuws, "Ik wens u veel plezier tijdens de braderie."
Vraag begrip
Lezers zijn ook mensen, je mag dus gerust om begrip vrágen, bijvoorbeeld als bij afhandeling van een vraag iets is misgegaan. Of als de lezer (tijdelijk) ongemak kan hebben van een gemeentelijke maatregel, bijvoorbeeld bij wegwerkzaamheden.
Ik begrijp dat dit vervelend voor u is, maar reken op uw begrip voor het ongemak.
Zorg er dan wel voor dat je goed uitlegt waarom iets verkeerd is gegaan, of hoe lang het ongemak duurt. Wees hierbij concreet, gebruik geen ambtelijke taal, en spreek de lezer direct aan.
