Normen telefonische bereikbaarheid
algemeen |
Bereikbaar zijn
afdeling afwezig | dienstnummers | telefoonnotitie | doorschakelen | intern nummer in gesprek |
Telefoon beantwoorden
tijdig aannemen | meldtekst |aanspreekvorm | initiatief | praten met een glimlach | afsluiting |
Doorverbinden
gespreksbegeleiding | in de wacht zetten|
Waarnemen voor een collega
meldtekst | pro-actief | telefoonnotitie |
Luisteren, samenvatten, doorvragen
luisteren | samenvatten | waarom samenvatten? | doorvragen | open vragen | gesloten vragen | keuzevragen |
Een goed gesprek in 4 stappen
stap 1 analyseren | stap 2 beantwoorden | stap 3 concretiseren | stap 4 beschikbaar stellen |
